3月20日，杨浦区委副书记、区长谢坚钢出席区12345市民服务热线工作会议。他指出，“12345”市民热线是政府为民服务的三个主要通道（一门一厅一线：一门式服务大厅，网上政务大厅，12345热线）之一，是政府服务的“总客服”，要努力将“12345”热线，打造成为一条政府服务群众的“暖心线”、优化营商环境的“测评线”、杨浦民生进步的“标尺线”。
谢坚钢强调，要坚持目标导向、问题导向、顾客导向、效果导向“四个导向”，提高办理质效。各部门要不折不扣执行“1、5、15”限时办理制度，在态度、质量、效率上下功夫，切实提高群众的感受度。一方面，要从反映多、不满意多的难点入手，综合运用资源，集中力量解决。另一方面，对于重复来电的工单、反复提出的类似问题要加强梳理，及时反馈，并加快研究系统解决问题的机制。要加大数据分析运用的力度，聚焦来电总量大、市民反映强烈、来电量增长较快的事项进行深入研究研判功能，强化警示、指导作用，加强对投诉热点问题的追踪，进一步完善政策、改进工作。做好“12345”热线服务，责任心不足是个痛点。各部门主要负责人要担起领导责任，上好“责任心”思想教育课。
谢坚钢强调，要完善机制，加强工作保障，形成主要领导亲自抓、整套班子合力抓、条块结合共同抓的工作局面。办理过程中，涉及多部门的事项，要努力实现“牵头一家牵，办法一起想，工作一起做”。区综管中心对外要向先进区学习取经，对内要加强跟踪指导、协调推进；各部门、街镇主要领导要充分发挥好带头作用，率先垂范，亲自关心督促。各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的干部负责热线承办工作，配齐配足力量，确保各项工作落到实处，同时，对处置工单人员要针对性地开展业务培训，提高知识储备、沟通技能和服务水平。要加强考核问效，建立健全督办工作机制，对于有争议的职责及时确责，没落实的事项及时督办，办结的重要事项督查问效，发生严重后果的严肃追责；综合运用专项治理、通报、约谈、考核等机制，确保工作有实效；引入第三方机构，严格监控办理质量。
